Archive for the ‘asiakastyytyväisyys’ Category

Myrkylliset kahvimukit

kesäkuu 23, 2011

Back from a hiatus. Tutkijanelämääni liittyvät kiireet veivät kirjoitusmehut sen verran tehokkaasti viimeisten kuukausien aikana, ettei blogia ole valitettavasti jaksanut päivittää. Ehkäpä kesän tuoma rentous kirvoittaisi runosuontani. Aloitetaan kuitenkin helposta ja lyhyestä.

Helsingin Sanomat uutisoi taannoin nettisivuillaan lyhyesti Lidlin myrkyllisistä kahvimukeista. Uutisoidessa mukeja oltiin ehditty myydä lähes 2400 kappaletta. Lidl pyysi Hesarin välityksellä asiakkaitaan palauttamaan mukit, jolloin nämä saavat rahansa takaisin. Mitäs tästä kaikesta nyt sitten pitäisi ajatella?

Plussat:

+ Lidl on todennäköisesti itse ottanut yhteyttä Hesariin, jotta saisi vedettyä tuotteet takaisin mahdollisimman tehokkaasti. Kauas on tultu niistä ajoista, kun Ford julkaisi tahallaan räjähdysherkän auton (aikaisemmin mainitsemani Pinto). Yritykset (tai Lidl ainakin) ovat siis oppineet, ettei tuollaisia juttuja kannata jättää aktivistien paljastettavaksi, kun tuhannet ovat jo ehtineet imuroida lyijyä elimistöönsä mökillä lähdevettä kupista juodessaan.

+ Jaa, siinäkö se oli? Vaikea arvioida, kuinka nopeasti Lidl on toiminut takaisinottonsa kanssa.

Miinukset:

– Rahat takaisin? Oikeasti? Mitenkäs tämä ostostelijan mukin palauttamiseen käyttämä aika ja näkemä vaiva? Eikö Lidl tosiaan voi korvata tätä edes pienellä lahjakortilla tai jollain muulla tavalla, joka sanoisi edes ”kiitos ja anteeksi?” Ei pahoiteltu edes lehtijutun kautta! Muutenkin, Lidlin käyttötavaroilla on muutenkin 14 päivän palautusoikeus.

– Herättää kysymyksiä Lidlin toimitusketjunhallinnasta. Pääseekö luotettavilta alihankkijoilta lyijyn tasoisia myrkkyjä ruokailuun tarkoitettuihin tavaroihin? Ajatellaanko juurikaan asiakkaan hyvinvointia, vai lähinnä omaa taskuun päätyvän namin määrää?

– Voisivat kertoa jotain jatkotoimenpiteistään ja siitä, kuinka tällainen vältetään jatkossa. En tiedä, hetkauttaako mikään tässä koko jutussa Lidlin asiakkaita, mutta itse ainakin haluaisin kuulla, että yritys pyrkii aktiivisesti siihen, ettei tällaista enää tapahdu, ja selittää, kuinka tähän pyritään.

Yhteenvetona miinukselle jäätiin. Allekirjoittaneelle yksi syy lisää jättää Lidl väliin vastaisuudessa.

Mainokset

Vastuullinen yritystoiminta voi aiheuttaa kuluttajalle painajaisia – myös pienempien yritysten harjoittamana

huhtikuu 6, 2011

Tuli muutama hetki sitten vastaan erään tuiki tavallisen suomalaisperheen täysin painajaismaiseksi äitynyt talonrakennusprojekti. Kyseisessä tapauksessa perhe päätti hoitaa hanketta ammattiyritysten kanssa, kuten tapana on (näin menetellään mm. rakennusmääräysten noudattamiseksi). Valitettavasti näennäisen hyvämaineiset yritykset eivät kuitenkaan hoitaneet hommiaan kunnolla, vaan päinvastoin tekivät yleisesti ottaen kammottavaa jälkeä syyttäen siitä asiakasta itseään, yrittäen laskuttaa tekemättömistä tehtävistä ja muutenkin toimien varsin kyynisesti ja epäeettisesti. Enemmän itse tapauksesta voi lukea täältä (suosittelen).

Tässä kyseisessä tapauksessa kuvastuu melkoisen hyvin harvinaisen(?) mädäksi äitynyt liiketoimintakäytäntö. Tämänkaltaisten esimerkkien kannustamana ovat yhteiskuntavastuuseen liittyvät käsitteet (corporate social responsibility, corporate citizenship jne.) alun alkujaan syntyneet. Suomeksihan CSR tarkoitti aikaisemmin usein hyvää hallintokäytäntöä (good corporate governance). Tässä tapauksessa hallintokäytäntö tuntuu kyseisissä yrityksissä olevan kaikkea muuta kuin hyvä, ja jonkinlaisten vastuullisuusprosessien lisäämistä päätöksentekoon ja toimintatapoihin voisi pitää ihan kohtalaisena alkuna näillekin yrityksille.

Mistä tällainen toiminta sitten johtuu? No, syitä on toki monia, tässä muutamia.

– Ensinnäkin näissä yrityksissä päätöksenteosta/toiminnasta vastaavat henkilöt tuskin ovat sitä kaikkein altruistisinta väkeä (jaksan painottaa johdon kognitioiden tärkeyttä).

– Toiseksi näissä yrityksissä vallinnee muutenkin kulttuuri, joka ei ole niinkään asiakas- vaan kustannuslähtöistä. Yritetään laskuttaa jokaisesta pienestä asiasta, jos nyt menisi läpi, ja yritetään venkoilla asiakkaan korvausvaatimusten kanssa, koska niiden täyttäminen tulisi kalliiksi. Tehdään asiat mahdollisimman nopeasti ja kustannustehokkaasti (kuulostaako tutulta esim. kulutushyödykkeiden kohdalla?).

– Kolmanneksi, nämä ovat suhteellisen pieniä yrityksiä, joiden ei ainakaan tarvitse raportoida julkisesti mitään, ja joiden tekemiset eivät muutenkaan ylitä julkisuuskynnystä kovin helposti.

Kolmas pointti on mielestäni kiinnostava siinä mielessä, että ihmiset (etenkin Helsingin keskustalaiset?) tuntuvat usein ajattelevan suuryritysten olevan jotenkin luonnostaan pahoja tai ainakin välinpitämättömiä, mutta silti suhtautuvat jossain määrin myönteisesti pienempiin yrityksiin. En väitä, etteikö osa pienemmistä, yksityisistä listaamattomista yrityksistä oikeasti olisi erittäin vastuullisia toiminnassaan – tällaisia yrityksiähän riittää, koska näillä ei ole esimerkiksi osakkeenomistajien asettamia paineita lyhyen tähtäimen suorituskyvylleen. Mutta samalla suuremmilla yrityksillä on huomattavasti laajemmat vastuut toimintansa raportoinnista, ja näiden tekemien typeryyksien julkisuuskynnys on huomattavasti pienempiä yrityksiä matalampi. Vaikka suuret, tunnetut yritykset eivät aina pysty tarjoamaan sitä kaikkein parasta laatua ja palvelua etenkään yksityiskohtaisiin toimituksiin, ne ovat kuitenkin keskimäärin melko luotettavia kumppaneita. Suurissa yrityksissä muutamat mätämunat eivät yleensä pääse mädättämään asiakkaiden koko kokemusta tai yrityksen mainetta. Pienemmissä yrityksissä hyvinkin pieni mätämunien määrä saattaa pilata koko yrityksen. Hankalia asioita nämä ovat allekirjoittaneellekin; ei oikein tiedä, pitäisikö suuriin yrityksiin luottaa enemmän (tuskin), vai pieniin vähemmän (kurjaa niille oikeasti hyville toimijoille).

Lopuksi vielä muutama sana tuosta talonrakennustapauksesta. Nuo yritykset tuskin tulevat, näin Stetson-Harrison metodilla arvioituna, panostamaan vastuullisuuteen merkittävästi enempää tulevaisuudessa. Harvoin tiikeri raidoistaan pääsee. Pienemmät mukanaolijat saattavat hyvinkin vain laittaa lapun luukulle ja perustaa uuden lafkan – tättärää ja homma jatkuu. Jos tapaus saa tarpeeksi julkisuutta, saattavat nuo merkittävämmät osalliset tietysti oikeasti joutua muuttamaan toimintatapojaan – tai sitten laittamaan lapun luukulle surkastuneen liiketoiminnan johdosta. Aika näyttää.

Laitan vielä tähän loppuun tuon alkuperäislinkin: http://villapainajainen.blogspot.com/

Kotimainen ruokateollisuus ei ota opikseen

maaliskuu 3, 2011

Edellisessä jutussani kirjoitin ruoasta ja lisäaineista ja niihin liittyvästä kuluttajien ja yritysten vastuusta. Samaan lämpimänä käyvään keskusteluun liittyen YLE uutisoi kotimaisen ruokateollisuuden nykyisin kiertävän E-merkittyjen lisäaineiden lisäämistä tuoteselosteeseen ujuttamalla samaisia lisäaineita tuotteisiin muita reittejä. Esimerkkinä jutussa mainitaan glutamaatin korvaaminen makkaran valmistuksessa hiivauutteella, jolloin E-numeroa ei tarvitse käyttää. Vielä viekkaampi esimerkki on yksinkertaisesti E-numeroiden käyttämättä jättäminen, jolloin lisäaineet merkitään niiden koko nimen perusteella; näin esimerkiksi E261 ilmoitetaan kaliumasetaattina.

Tällainen toiminta ei ole nähdäkseni suoranaista valehtelua (ehkä kuitenkin narraamista?), mutta varsin epäeettistä tästä huolimatta. Ainakaan vastuun siirtämisestä kuluttajalle ei voida puhua (ks. blogin edellinen artikkeli), sillä E-lisäaineita välttelemällä kuluttaja on nimenomaan yrittänyt ottaa vastuuta olemalla ostamatta tuotteita, joissa on ainesosia, joista tämä ei kaikkea ymmärrä tai tiedä. Päinvastoin yritys tällaisessa tapauksessa yrittää vältellä vastuutaan olla rehellinen kuluttajalle ja ilmoittaa markkinoille markkinoiden toimintaa parantavaa informaatiota. Lisäksi nämä yritykset syyllistyvät perisyntiin, johon etenkin epäonnistuvat yritykset usein syyllistyvät muuttuvassa maailmassa: yrittämään kaikin keinoin pysyä vanhassa mallissa ja tehdä asiat niin kuin ne on aikaisemminkin tehty. Jos kuluttajat eivät enää entisissä määrin halua näitä E-merkittyjä lisäaineita, saattaisi kannattaa joko a) keskittymään informoimaan näiden lisäaineiden ominaisuuksista (kaikki niistä tuskin ovat vaarallisia) tai b) keksimään muita tapoja valmistaa elintarvikkeita.

Kenelle vastuu kuuluu enemmän, kuluttajalle vai tuottajalle?

helmikuu 25, 2011

Erilaiset ruoassa ja tuotteissa ylipäätään esiintyvät kemikaalit ja lisäaineet ovat viime aikoina olleet melko vilkkaankin keskustelun aiheena. Tällä viikolla esimerkiksi Taloussanomat uutisoi elintarviketeollisuuden käyttämistä lisäaineista ja niiden vaarallisuudesta, samoin kuin samaisen teollisuuden tuotteennimeämiskäytännöistä. Taloussanomienkin jutussa runsaasti huomiota saanut Mats-Eric Nilssonin kirja ”Aitoa ruokaa” on myös hyvä esimerkki tämänhetkisestä ilmapiiristä erilaisten lisäaineiden ja kemikaalien suhteen.

Vaikka sekä Taloussanomien juttu että Nilssonin kirja ovat melkoisen latautuneita (kirjalta tämän voi vielä hyväksyä, mutta ainakin lehden suhteen odottaisin jonkinlaista taustoitusta ja lähdekritiikkiä – Taloussanomien jutussa väitetään mm. aspartaamin olevan laitonta Yhdysvalloissa, mitä se ei suinkaan ole), on näissä kuitenkin pointtinsakin. Tarvitsevatko ihmiset oikeasti valtavaa määrää erilaisia aromivahventeita ja väriaineita? Tarvitaanko esimerkiksi vaatteiden valmistusprosessissa valtavaa määrää kemikaaleja, joita väistämättä kulkeutuu luontoon ja myös ihmisiin? Entä onko pullat aivan pakko nimetä lihapulliksi, jos niissä käytetään lähinnä kanannahkaa?

Vaikka Taloussanomien juttu oli mielestäni hieman heikkotasoinen taustoituksensa suhteen, sen teki kuitenkin mielenkiintoiseksi Elintarviketeollisuusliiton toimialapäällikkö Elisa Piesalan haastatteleminen. Piesala kun sysää jutussa vastuuta yrityksiltä kuluttajan suuntaan melko raskaalla kädellä. Esimerkiksi natriumglutamaatista (tutkimuksissa on todistetusti löydetty tiettyjä lieviä väliaikaisia haittavaikutuksia, myös pysyvämmistä haitoista on saatu eläinkokeissa viitteitä) Piesala toteaa viileästi, että ”natriumglutamaattia on tuotteissa, jos kuluttajat sen hyväksyvät.”

Allekirjoittaneessa edellä mainitun kaltaiset lauseet melkeinpä aiheuttavat kylmiä väreitä. Mielestäni on todella kummallista sysätä vastuu einesten valmistuksessa käytettävistä lisäaineista kuluttajalle, jolla on ensinnäkin rajallinen määrä resursseja joka ikisen tuotteen ainesisällön tarkastamiseen, puhumattakaan erilaisten aineiden mahdollisten haittavaikutusten selvittämiseen. Ei varmaan edes tarvitse erikseen mainita, että yksityiset kansalaiset eivät mitenkään voi esimerkiksi tutkia erilaisten lisäaineiden mahdollisia haittavaikutuksia.

Tällaisessa tapauksessa yritysten ja kuluttajien välistä vastuun jakamista voisi käsitellä esimerkiksi seuraavalla tavalla. Kun kerran eletään jonkinlaisessa muka-markkinataloudessa, voisi silloin myös ajatella vapaiden markkinoiden toiminnan mahdollistavia premissejä. Yksi erittäin tärkeä premissi on informaation tasapuolinen saatavuus. Tällaisissa tapauksissa informaation saatavuuden tasapuolisuus ei toteudu (kuten ei usein muutoinkaan), vaan myyvällä osapuolella, eli yrityksillä, on enemmän informaatiota kuin ostavalla/käyttävällä osapuolella, eli kuluttajilla. Näin siis tasapuolisuuden toteutumisen vuoksi yrityksen tulisi ottaa vastuuta tämän informaatioedun verran.

Välillä (tai usein, riippuen tulkinnasta) yritykset päättävät pimittää tietoa kuluttajilta (ja muilta toimijoilta), tai ainakin jättää ilmaisemasta joitakin asioita näkyvästi tai yksiselitteisesti (tästä juuri on kysymys vaikkapa kanannahkapullien kohdalla). Pahimmillaan tällainen tieto voi olla oikeasti vahingollista kuluttajalle (Ford Pinto on varmaankin yksi kuuluisimpia tapauksia) – tällöin viimeistään vahinko palaa myös yritykselle, sillä kuluttajat (ja mahdollisesti myös valtiovalta) rankaisevat viimeistään silloin, kun yritys käyttäytyy oikeasti törkeästi. Tällöin viimeistään myös käy selväksi, kenelle se vastuu olisi oikeasti kuulunut.

Tässä jutussa jäi muuten kokonaan käsittelemättä jakelijalle kuuluva vastuu, joka siis ruoan tapauksessa tarkoittaa Keskon ja S-ryhmän kaltaisia vähittäistavaratoimijoita. Ehkäpä siihen päästään joskus paremmalla ajalla.

Yhteiskuntavastuullista näkökulmaa Nokian arvostuksen laskemiseen Yhdysvalloissa

tammikuu 7, 2011

Kuten Helsingin Sanomatkin verkkosivuillaan uutisoi, Nokia on päässyt amerikkalaisen Wall St 24/7 -sivuston Amerikan 15 vihatuimman yrityksen listalle. Kuulostaa sinänsä merkilliseltä, että nyt puhutaan yrityksestä, jonka on maine on perinteisesti ollut melko hyvä, ja jonka Greenpeace arvioi maailman ekologisimmaksi elektroniikkafirmaksi viime vuonna (tuoreessa raportissaan Greenpeace arvioi myös Nokian N8-puhelimen älypuhelinkategorian toiseksi ekologisimmaksi tuotteeksi).

Sivuston artikkelissa kiukulle on kaikeksi onneksi tarjottu perusteluita (toisin kuin Hesarin lyhyessä uutisessa). Esimerkiksi, Nokian puhelinten asiakastyytyväisyys on kaikkein heikointa suurten valmistajien listalla, Nokian brändiarvon kerrotaan laskeneen 58% viime vuonna, ja Nokian osakkeiden arvo tippui 20% viime vuoden aikana. No, onhan näiden perusteella ainakin osakkeenomistajilla syytäkin hieman närkästyä. Yhteiskuntavastuun kannalta koko asiasta on vaikea sanoa kamalan paljon. Toki yrityksen tulee huolehtia oman toimintansa kannattavuudesta, jotta toimintaa voi ylipäänsä harjoittaa. Toisaalta heikko asiakastyytyväisyys voi johtua esimerkiksi laitteiden heikosta kestosta, mikä taas viittaisi siihen, ettei vastuullisuutta olla Nokialla onnistuttu saamaan kiinteäksi osaksi yrityksen liiketoimintaprosesseja – nopeasti loppuun kuluvat laitteet eivät ole vastuullisia ympäristön tai käyttäjän kannalta.

Erityisesti kuitenkin mieleeni nousi Luon ja Bhattacharyan vuoden 2006 artikkeli yritysten yhteiskuntavastuun, asiakastyytyväisyyden, ja markkina-arvon välisestä suhteesta. Kiinnostavasti tutkijat havaitsivat, että yrityksen innovaatiokyvykkyyksien ollessa heikot, yhteiskunnallinen vastuullisuus näyttää heikentävän asiakastyytyväisyyttä, joka taas vaikuttaa markkina-arvoon. Luo ja Bhattacharya eivät kuitenkaan kvanttidatansa avulla pysty tarjoamaan spekulointia parempia selityksiä mahdollisista syistä tällaiseen yhteyteen.

Yhtenä mahdollisuutena tutkijat esittävät, että tällainen yritys on priorisoinut resurssiensa allokoinnin heikosti, eikä siksi pärjää ydinliiketoiminnassaan. On kuitenkin vaikea uskoa, että Nokian kassalla varustettu firma syyllistyisi tällaiseen. Itse voisin lonkalta veikata, että Nokialla on tietynasteista vastuullisuutta pidetty tärkeänä jo alusta alkaen, mutta ylimmän johdon ymmärrys asiakkaista ja markkinoista ylipäätään on heikentynyt ajan ja henkilöstömuutosten myötä – ehkä ohjat siis ovat yleisesti ottaen tällä hetkellä hieman heikosti käsissä (on syytä ottaa huomioon, että asiakkaat ovat tärkeä sidosryhmä, joiden laiminlyöminen saattaa kieliä ylipäätään kehnosta yhteiskuntavastuusta, yleisestä strategiasta puhumattakaan). Esko Ahon nimittäminen yhteiskuntavastuujohtajaksi on tuskin auttanut tässä; en oikein ymmärrä, millä perusteella Esko Aho olisi paras henkilö vastaamaan yrityksen yhteiskuntavastuuasioista (yhteiskunnalliset suhteet ovat asia erikseen). Kuten tässäkin blogissa on jo aiemmin todettu, johdon kognitiot ovat tärkeässä asemassa yrityksen suunnan ja menestyksen määrittymisessä.

Tässä saattaisi hyvässä lykyssä olla ainesta ihan kiinnostavaan case-tutkimukseen Luon ja Bhattacharyan löydöksiä koskien. Ehkä Nokian avulla voisi jollakin tasolla selittää tätä innovaatiokyvykkyyksien ja CSR:n suhdetta asiakastyytyväisyyteen (ongelmana tässä tietysti olisi Nokia itse – yritys ei ole koskaan ollut tunnettu yhteistyöhalukkuudestaan tutkijoiden tai kenenkään muunkaan kanssa, jos ei muussa mielessä, niin siinä, että Nokia ei pääsääntöisesti halua luovuttaa minkäänlaista dataa kenellekään).