Archive for the ‘ylin johto’ Category

Vastuullinen yritystoiminta voi aiheuttaa kuluttajalle painajaisia – myös pienempien yritysten harjoittamana

huhtikuu 6, 2011

Tuli muutama hetki sitten vastaan erään tuiki tavallisen suomalaisperheen täysin painajaismaiseksi äitynyt talonrakennusprojekti. Kyseisessä tapauksessa perhe päätti hoitaa hanketta ammattiyritysten kanssa, kuten tapana on (näin menetellään mm. rakennusmääräysten noudattamiseksi). Valitettavasti näennäisen hyvämaineiset yritykset eivät kuitenkaan hoitaneet hommiaan kunnolla, vaan päinvastoin tekivät yleisesti ottaen kammottavaa jälkeä syyttäen siitä asiakasta itseään, yrittäen laskuttaa tekemättömistä tehtävistä ja muutenkin toimien varsin kyynisesti ja epäeettisesti. Enemmän itse tapauksesta voi lukea täältä (suosittelen).

Tässä kyseisessä tapauksessa kuvastuu melkoisen hyvin harvinaisen(?) mädäksi äitynyt liiketoimintakäytäntö. Tämänkaltaisten esimerkkien kannustamana ovat yhteiskuntavastuuseen liittyvät käsitteet (corporate social responsibility, corporate citizenship jne.) alun alkujaan syntyneet. Suomeksihan CSR tarkoitti aikaisemmin usein hyvää hallintokäytäntöä (good corporate governance). Tässä tapauksessa hallintokäytäntö tuntuu kyseisissä yrityksissä olevan kaikkea muuta kuin hyvä, ja jonkinlaisten vastuullisuusprosessien lisäämistä päätöksentekoon ja toimintatapoihin voisi pitää ihan kohtalaisena alkuna näillekin yrityksille.

Mistä tällainen toiminta sitten johtuu? No, syitä on toki monia, tässä muutamia.

– Ensinnäkin näissä yrityksissä päätöksenteosta/toiminnasta vastaavat henkilöt tuskin ovat sitä kaikkein altruistisinta väkeä (jaksan painottaa johdon kognitioiden tärkeyttä).

– Toiseksi näissä yrityksissä vallinnee muutenkin kulttuuri, joka ei ole niinkään asiakas- vaan kustannuslähtöistä. Yritetään laskuttaa jokaisesta pienestä asiasta, jos nyt menisi läpi, ja yritetään venkoilla asiakkaan korvausvaatimusten kanssa, koska niiden täyttäminen tulisi kalliiksi. Tehdään asiat mahdollisimman nopeasti ja kustannustehokkaasti (kuulostaako tutulta esim. kulutushyödykkeiden kohdalla?).

– Kolmanneksi, nämä ovat suhteellisen pieniä yrityksiä, joiden ei ainakaan tarvitse raportoida julkisesti mitään, ja joiden tekemiset eivät muutenkaan ylitä julkisuuskynnystä kovin helposti.

Kolmas pointti on mielestäni kiinnostava siinä mielessä, että ihmiset (etenkin Helsingin keskustalaiset?) tuntuvat usein ajattelevan suuryritysten olevan jotenkin luonnostaan pahoja tai ainakin välinpitämättömiä, mutta silti suhtautuvat jossain määrin myönteisesti pienempiin yrityksiin. En väitä, etteikö osa pienemmistä, yksityisistä listaamattomista yrityksistä oikeasti olisi erittäin vastuullisia toiminnassaan – tällaisia yrityksiähän riittää, koska näillä ei ole esimerkiksi osakkeenomistajien asettamia paineita lyhyen tähtäimen suorituskyvylleen. Mutta samalla suuremmilla yrityksillä on huomattavasti laajemmat vastuut toimintansa raportoinnista, ja näiden tekemien typeryyksien julkisuuskynnys on huomattavasti pienempiä yrityksiä matalampi. Vaikka suuret, tunnetut yritykset eivät aina pysty tarjoamaan sitä kaikkein parasta laatua ja palvelua etenkään yksityiskohtaisiin toimituksiin, ne ovat kuitenkin keskimäärin melko luotettavia kumppaneita. Suurissa yrityksissä muutamat mätämunat eivät yleensä pääse mädättämään asiakkaiden koko kokemusta tai yrityksen mainetta. Pienemmissä yrityksissä hyvinkin pieni mätämunien määrä saattaa pilata koko yrityksen. Hankalia asioita nämä ovat allekirjoittaneellekin; ei oikein tiedä, pitäisikö suuriin yrityksiin luottaa enemmän (tuskin), vai pieniin vähemmän (kurjaa niille oikeasti hyville toimijoille).

Lopuksi vielä muutama sana tuosta talonrakennustapauksesta. Nuo yritykset tuskin tulevat, näin Stetson-Harrison metodilla arvioituna, panostamaan vastuullisuuteen merkittävästi enempää tulevaisuudessa. Harvoin tiikeri raidoistaan pääsee. Pienemmät mukanaolijat saattavat hyvinkin vain laittaa lapun luukulle ja perustaa uuden lafkan – tättärää ja homma jatkuu. Jos tapaus saa tarpeeksi julkisuutta, saattavat nuo merkittävämmät osalliset tietysti oikeasti joutua muuttamaan toimintatapojaan – tai sitten laittamaan lapun luukulle surkastuneen liiketoiminnan johdosta. Aika näyttää.

Laitan vielä tähän loppuun tuon alkuperäislinkin: http://villapainajainen.blogspot.com/

Yhteiskuntavastuullista näkökulmaa Nokian arvostuksen laskemiseen Yhdysvalloissa

tammikuu 7, 2011

Kuten Helsingin Sanomatkin verkkosivuillaan uutisoi, Nokia on päässyt amerikkalaisen Wall St 24/7 -sivuston Amerikan 15 vihatuimman yrityksen listalle. Kuulostaa sinänsä merkilliseltä, että nyt puhutaan yrityksestä, jonka on maine on perinteisesti ollut melko hyvä, ja jonka Greenpeace arvioi maailman ekologisimmaksi elektroniikkafirmaksi viime vuonna (tuoreessa raportissaan Greenpeace arvioi myös Nokian N8-puhelimen älypuhelinkategorian toiseksi ekologisimmaksi tuotteeksi).

Sivuston artikkelissa kiukulle on kaikeksi onneksi tarjottu perusteluita (toisin kuin Hesarin lyhyessä uutisessa). Esimerkiksi, Nokian puhelinten asiakastyytyväisyys on kaikkein heikointa suurten valmistajien listalla, Nokian brändiarvon kerrotaan laskeneen 58% viime vuonna, ja Nokian osakkeiden arvo tippui 20% viime vuoden aikana. No, onhan näiden perusteella ainakin osakkeenomistajilla syytäkin hieman närkästyä. Yhteiskuntavastuun kannalta koko asiasta on vaikea sanoa kamalan paljon. Toki yrityksen tulee huolehtia oman toimintansa kannattavuudesta, jotta toimintaa voi ylipäänsä harjoittaa. Toisaalta heikko asiakastyytyväisyys voi johtua esimerkiksi laitteiden heikosta kestosta, mikä taas viittaisi siihen, ettei vastuullisuutta olla Nokialla onnistuttu saamaan kiinteäksi osaksi yrityksen liiketoimintaprosesseja – nopeasti loppuun kuluvat laitteet eivät ole vastuullisia ympäristön tai käyttäjän kannalta.

Erityisesti kuitenkin mieleeni nousi Luon ja Bhattacharyan vuoden 2006 artikkeli yritysten yhteiskuntavastuun, asiakastyytyväisyyden, ja markkina-arvon välisestä suhteesta. Kiinnostavasti tutkijat havaitsivat, että yrityksen innovaatiokyvykkyyksien ollessa heikot, yhteiskunnallinen vastuullisuus näyttää heikentävän asiakastyytyväisyyttä, joka taas vaikuttaa markkina-arvoon. Luo ja Bhattacharya eivät kuitenkaan kvanttidatansa avulla pysty tarjoamaan spekulointia parempia selityksiä mahdollisista syistä tällaiseen yhteyteen.

Yhtenä mahdollisuutena tutkijat esittävät, että tällainen yritys on priorisoinut resurssiensa allokoinnin heikosti, eikä siksi pärjää ydinliiketoiminnassaan. On kuitenkin vaikea uskoa, että Nokian kassalla varustettu firma syyllistyisi tällaiseen. Itse voisin lonkalta veikata, että Nokialla on tietynasteista vastuullisuutta pidetty tärkeänä jo alusta alkaen, mutta ylimmän johdon ymmärrys asiakkaista ja markkinoista ylipäätään on heikentynyt ajan ja henkilöstömuutosten myötä – ehkä ohjat siis ovat yleisesti ottaen tällä hetkellä hieman heikosti käsissä (on syytä ottaa huomioon, että asiakkaat ovat tärkeä sidosryhmä, joiden laiminlyöminen saattaa kieliä ylipäätään kehnosta yhteiskuntavastuusta, yleisestä strategiasta puhumattakaan). Esko Ahon nimittäminen yhteiskuntavastuujohtajaksi on tuskin auttanut tässä; en oikein ymmärrä, millä perusteella Esko Aho olisi paras henkilö vastaamaan yrityksen yhteiskuntavastuuasioista (yhteiskunnalliset suhteet ovat asia erikseen). Kuten tässäkin blogissa on jo aiemmin todettu, johdon kognitiot ovat tärkeässä asemassa yrityksen suunnan ja menestyksen määrittymisessä.

Tässä saattaisi hyvässä lykyssä olla ainesta ihan kiinnostavaan case-tutkimukseen Luon ja Bhattacharyan löydöksiä koskien. Ehkä Nokian avulla voisi jollakin tasolla selittää tätä innovaatiokyvykkyyksien ja CSR:n suhdetta asiakastyytyväisyyteen (ongelmana tässä tietysti olisi Nokia itse – yritys ei ole koskaan ollut tunnettu yhteistyöhalukkuudestaan tutkijoiden tai kenenkään muunkaan kanssa, jos ei muussa mielessä, niin siinä, että Nokia ei pääsääntöisesti halua luovuttaa minkäänlaista dataa kenellekään).